Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」高空作業車、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。
即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。
服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。
「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。
高空作業平台中不可或缺，且作業高度較高的高空作業車，要如何去選購適合又耐用，其實對於一般消費者來說最好還是買知名的品牌比較好，而且最好是買進口的。一方面具有安全性、而且其它方面也比較會有所保障，用起來也會讓使用者較放心。但隨著國內機械行業的蓬勃發展，選擇國產的消費者往往會更多，雖然選擇性已經非常廣泛了，而國產高空作業車的款式類型也非常複雜多樣，但要根據具體情況來重點選擇最為合適的還是比較重要。大多數的使用者認為最好的高空作業車，應該是採用全液壓式自動化的底盤，這種高空作業車不僅是採用機電液一體化的技術，同時也擁有多項可靠性設計，若能再輔以先進的計算機設計，可以說將高空作業車的底盤創立了另人耳目一新的定義，同時也是屬於高空作業車的一個重大改革點。但是俗話常說＂好貨不便宜、便宜的沒好貨＂，一般工業產品即使相同規格，它的成本費用差異度卻可以很大，即使有強大的研發、嚴格的品質控制、和令人感受周到的服務，其實都是生產者需要事先付出的成本。但是唯有先付出這些成本，才能保證其產品使用的質量和性能，並解洱購買者怕踩到雷的恐懼感。
進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。
這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他高空作業車們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。
銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。
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